Les solutions
à vos besoins

Notre offre de service s’articule sur différents pôles potentiellement complémentaires

L'audit :

analyse des forces et des faiblesses de votre organisation, analyse externe de l’environnement, analyse de segmentation, de ciblage et de positionnement, évaluation du réseau de clients et de partenaires, étude d’image, cohérence des choix opérationnels, analyse du parcours client,…

Les études clients/usagers :

analyse des besoins, des expériences et de la satisfaction des clients sous forme d’études quantitatives (enquêtes ciblées par typologie de clients), qualitatives (focus group, entretiens individuels, …) et d’études des processus du point de vue du client.

Les études auprès du personnel :

analyse des prestations et du bien-être des professionnels en tant qu’acteurs des services, études quantitatives (enquêtes ciblées par typologie de professionnels) et qualitatives (focus group, entretiens individuels,…).

Le traitement de données :

analyse statistique des données, suivi d’indicateurs, recherche de causalité entre les bonnes pratiques et la performance par approche segmentée, identification des actions prioritaires à mener en vue de l’amélioration du service…

Le benchmarking :

identification des meilleures et des moins bonnes pratiques en termes d’orientation service ; comparaison intra- et inter-organisationnelle des indicateurs, développement de supports méthodologiques et d’analyses pertinentes à la compréhension et l’évaluation de la qualité perçue du service par les clients ou des usagers.

L’amélioration de l’expérience, de l’implication, de la satisfaction et de la fidélité de la clientèle et du personnel :

thèmes au centre de nos activités, ils représentent les résultats attendus d’une bonne orientation client et d’une réelle culture service de l’organisation.

L’attractivité, le recrutement et la fidélisation des clients et du personnel :

analyse des forces et des faiblesses de votre organisation, analyse externe de l’environnement, analyse de segmentation du marché et évaluation de votre réseau de clients et de partenaires, étude d’image, …

La formulation de recommandations stratégiques et opérationnelles :

en lien direct avec les analyses réalisées et les opportunités identifiées, en distinguant les ambitions stratégiques et leurs déclinaisons opérationnelles.

L'accompagnement dans les démarches d’amélioration continue de la qualité :

par le choix de méthodes ad hoc, participatives, consultatives ou plus directives.

La gestion de projet :

l’accompagnement dans la conduite et l’organisation de projets en relation avec les outils et la culture service.

L'aide au développement et au changement :

  • Conseil : mise en œuvre des meilleures pratiques et des actions prioritaires observées ; (re)définition des processus de services ; accompagnement dans les choix d’investissement ; amélioration de la démarche de prospection vers les cibles prioritaires ; rationalisation du portefeuille clients ; …
  • Formation : développement et/ou actualisation des compétences et des connaissances, en vue de l’amélioration de l’orientation service ; développement de programmes de formation sur mesure en fonction des besoins identifiés.
  • Coaching : accompagnement individualisé des équipes ou des projets sur le terrain, et sur les thématiques d’intérêt.
  • Suivi : mesure des actions déployées.

Les formations :

  • Formation classique sur site : visant l’accompagnement des organisations et des personnes dans leur démarche de changement et d’amélioration de leur orientation client.
  • Formation « coaching on the job » : visant l’accompagnement et la formation de petites équipes à partir d’une problématique spécifique qu’elles rencontrent.